上圖為臺鐵太魯閣號意外事故當天，蔡英文總統、徐榛蔚縣長及陳時中部長等人，至花蓮醫院探望傷者（傷者是詩婷業務襄理的姐姐）。

Q1：看到意外事故新聞當下，您的第一個反應是什麼？

Q2：當您得知傷患是自己的保戶或家屬時，您認為自己可以提供什麼協助？

Q3：第一時間在關懷傷患及家屬的過程中，您印象最深刻的部份與感受是？

Q4：現在還有持續做什麼樣的關懷/服務嗎？

Q5：這次意外引起民眾對意外保障的省思，您的想法是？會如何向民眾建議？

分享人：1779 黃詩婷 業務襄理

“一切有我在，別擔心。妳好好養傷，剩下的事情交給我。”

看到新聞畫面當下，整個無法置信，花蓮好山好水的好地方，怎麼會發生這麼重大的意外事件，火車失控出軌、數節車廂扭曲變形，尤其東部山線都是隧道，更增加救難人員搶救的困難度。剛好親姐姐也搭上這列次太魯閣號，還是在最嚴重的第8車（往年清明假期，我都會和姐姐一同返鄉過節，今年自己剛好生雙胞胎，未足歲所以未返鄉，豈料姊姊遇上這起事故），事發當下，和家人只想知道姊姊目前狀況是否平安，除了安撫自己與家人的情緒外，我們也積極想辦法，要找到姐姐的消息，當時真的讓人覺得很慌亂與害怕。

第一時間完全找不到姊姊的下落，手機也打不通，家人們著急如熱鍋上的螞蟻，只能用土法練鋼的方式，打遍花蓮所有大醫院電話，試圖詢問傷者的名單，但醫院湧入大量的傷者，醫護人員都非常忙碌，已無法等待的我們，就一間接著一間的跑遍每所醫院，最後看到姊姊躺在病床上，脖子被固定住，全身傷痕累累、動彈不得，這時才終於放下心上的大石頭，至少姐姐是平安的。

事故發生三天後，我才第一次和姊姊講到話，她都不曉得自己昏迷了多久。聽他描述事發經過，真的令我無法置信，當時她被夾在鐵中間無法動彈，有經過的人問：「有人在裡面嗎？」她用僅剩的力氣回應：「我在這。」但因車廂已嚴重變形，外人無法進去，此時她內心浮現一個念頭：「我要活下去。」於是用盡全力爬出車廂、走出山洞，她的一雙腳被重擊後，腫脹的兩倍之大，甚至躺在醫院一個月也無法行走，竟然可以靠自己走出來，尤其火車上坐附近的人都往生了，要面對這一幕幕場景，需要多大的勇氣與意志力。還記得姐姐電話中詢問：「我的保障夠嗎？」擔心龐大的醫藥費和漫長的治療時間，會造成家人負擔，我只告訴她：「一切有我在，別擔心。妳好好養傷，剩下的事情交給我。」目前姊姊傷勢還在復原中，也有持續給她關心、加油和打氣，但心理層面我想沒有這麼快就能釋懷。

每天看著新聞報導意外頻傳，總覺得天災、人禍不會發生在自己的身上，但意外和明天哪個會先到，也真的無法預料，直到自己最親近的家人遭遇事故，讓我的感觸非常深刻，希望大家都能事先將保障規劃好，如此才能做到風險預防的目的，真的發生事情也才能安心養傷。

分享人：1991 莊金嬋 處經理

“同為人母，那種無法言語的錐心之痛，不是當事者，無法體會。”

我覺得這一切都太震撼了！連搭乘大眾交通運輸的事故都能頻傳，可見意外何時會發生在我們身邊都不知道，尤其在重大的節日時節，傷亡更重。透過網路及電視重複播放，事故現場的救援及嚴重程度，令人鼻酸不已，不確定有多少乘客、又會不會有我的保戶在其中呢？當時內心非常感到惶恐。

當時透過同仁（其兒子與身故者是同學）的告知，我的保戶也是罹難者時，第一時間以LINE傳遞關心訊息，詢問她的母親狀況，那時候無法親臨現場，只能透過電話關心，另外電話詢問總公司理賠的事誼，又要如何處理，才能在最快速時間內協助辨理完成，很感謝公司的配合，理賠迅速。

記得當時撥電話給保戶的母親時，她問我一句話：「我要怎麼活下去？」我也差點無法回應，只能回答要堅強活下去，因為女兒並不希望看到母親如此難過，電話那頭只剩下哭泣的聲音……。同為人母，那種無法言語的錐心之痛，不是當事者、無法體會。當罹難者回來後，我有去參加其告別式並向家屬致上慰問；後來我也持續關心家屬狀況，親赴客戶家中問候與陪伴聊天。

這次事故是這五年來臺灣最大的傷亡事故，而且很難讓社會大眾接受，所以意外險也是目前單位推廣的低保費、高保障主力商品，希望公司有更多的重大事故商品配套推出。此外，強烈建議公司應該要建立「意外事件緊急應變小組」，並訂定相關機制，過去28年，公司至少歷經6次重大意外事件（1999年集集九二一大地震、2014年高雄氣爆事故、2016年台南維冠金龍大樓倒塌事故、2018年普悠瑪號列車脫軌事故等等），我都參與其中，其實這些經驗足已讓我們成立完善的應變組織，遺憾的是目前公司尚未有完備的應變組織與能力，從同仁的回饋中得知，其他同業已有較完整的緊急事件應變流程，例如第一時間發訊息關心業務同仁、保戶的人身安危，畢竟保險是以人為本，業務同仁在第一線衝刺，同時也希望能與後勤單位一起動員、齊心團結；再者，建議公司應該提高慰問金的額度，至少應比照同業，透過此事件的努力，也能結合公益形象，讓社會大眾看到三商美邦的誠意。