Q1：看到意外事故新聞當下，您的第一個反應是什麼？

Q2：當您得知傷患是自己的保戶或家屬時，您認為自己可以提供什麼協助？

Q3：第一時間在關懷傷患及家屬的過程中，您印象最深刻的部份與感受是？

Q4：現在還有持續做什麼樣的關懷/服務嗎？

Q5：這次意外引起民眾對意外保障的省思，您的想法是？會如何向民眾建議？ 

分享人：1112 羅維新 業務經理

“我們會一直陪伴您，請放心、不要害怕！”

台鐵普悠瑪號意外事故發生當日，恰好適逢連假返鄉與出遊的時候，看到新聞當下立刻就驚覺大事不妙，看到媒體不斷更傷亡人數，心情非常沉重！除了取消所有原定之家庭活動行程外，更立即在所有服務客戶家庭群組、職域群組發出關懷訊息，關心同仁及其花蓮親友與客戶們是否平安。我也告知同仁們此時手機務必保持暢通，協助客戶即時諮詢，也請同仁展現專業，協助完成申請各項保險相關之文件，讓客戶安心。同時向行銷長及團險部逸文經理回報，我們已啟動重大案件主動關懷協助機制，請求公司支援，當晚公司便發文公告重大案件服務措施，讓我感到更安心，覺得公司真是業務同仁最強大的後盾。

得知客戶受傷或聽聞身故消息時，心中非常難過，立即告訴客戶我的手機24小時開機，看著各區支援搜救隊持續進行救援，家屬的情緒也非常忐忑不安，此刻最需要我們支持與陪伴，等待消息、確認受傷名單、指認罹難者、DNA檢驗等等過程，客戶的父母幾近癱軟、無助，害怕要面對這一切，我一直陪在他們身邊，告訴他們：「我們會一直陪伴您，請放心、不要害怕！」

當時通報我的是兩位身故案件，受傷有三位學生。因重大撞擊隨身行李早已拋飛、隨身證件也因罹難者不全難以確認身分，隨著黃金救援時間逐漸過去又搜救難度高，家屬在現場陷入折磨，情緒崩潰大哭，連續兩天我都無法入睡，心疼客戶及其家屬面臨如此巨大傷害！後來檢調單位提供罹難者圖片讓家屬指認，當時客戶告訴我：「我找到了，我的女兒。」她認出女兒的指甲彩繪，那是她為愛美的女兒彩繪的，希望讓女兒漂亮的去玩，此刻為人父母的心也碎了……必須接受這悲痛的事實，頓時失聲大哭帶著檢察官的驗屍報告傷心地回台北，那是一段多麼漫長的路啊！

隔天一早我和總公司團隊及同仁們，一同到客戶家送上關懷慰問金，客戶無助的眼神表達出對未來的害怕，因為她是新住民媽媽，在臺灣沒有太多的朋友，我彷彿是她大海中拉住的一塊浮木，她緊緊抓住我手的那一刻，我感受到我是他唯一的依靠，希望我們可以陪伴她度過這難關。隨後到三峽參與另一位身故保戶的告別式，當天現場有非常多的記者媒體報導身故保戶在校傑出的表現，這位保戶是藝術學院的學生，也原訂於畢業晚會上演出獨奏音樂會，豈料這場意外帶走了她所有的夢想，告別式以音樂會方式進行，在音樂聲中我彷彿看見她幸福、滿足的笑容，完成畢業公演的約定，相信她能不留遺憾地翱翔天際。

另外三位受傷的同學告訴我，原本是夢幻網美的行程，要到花蓮拍美照，竟遇上如此的大意外，撞擊一瞬間嚇的三位女孩腿軟，擁擠變形的車廂內，他們開始往出口光亮處爬行，最後脫困、送醫，這些恐懼畫面在他們內心留下重大的創傷症候群，持續一段時間的治療，同學們才回到學校，我也和學務長為同學辦了一個重生慶生會，孩子們在那一刻露出燦爛的笑容，我想他們應該感受到我們的溫暖，孩子們分享自己未來會更加珍惜生命、重視風險管理，感謝學校和三商美邦帶來的溫暖的祝福。

目前持續都和客戶有聯繫與互動，近期因疫情關係幫客戶準備了一些防疫商品，希望大家在疫情嚴峻時能互相鼓勵。這次意外事件，公司在第一時間就給予業務同仁支援，相關因應及措施發布也很快，除了即時代送關懷慰問金外，在4/6上班的第一個工作天，就完成理賠金的給付，對此保戶皆表示非常感動：「只有三商美邦的服務效率是最快速的，其他的相關單位都還沒來，因為有你們的及時雨，才能讓我好好送完家人最後一程。」有感於高效率的服務，保戶特別幫我轉介紹了其他案件，而我們內外勤合作，也為公司建立美名，同時守護更多家庭，把愛傳出去。

歷經本次意外事件，相信社會大眾更能明白「天有不測風雲、人有旦夕禍福」這句話，我們都無法預知明天與意外，因此預先做好防範才能降低未來的風險。例如新冠肺炎疫情，5月中前臺灣是防疫模範生，轉眼間進入全國三級管制且單日有數百人感染，何嘗不是讓人感到非常意外呢！這段時間我們推廣了許多防疫保單，客戶甚至排隊要購買，由此可見人民對醫療保險的重視提高了，疫情改變世界、改變國人對保障的重視，大家也已將保險融入生活，臺灣目前也處於少子、單身、失婚、長照、老人年金等各種生涯規劃需求，但都要提早做準備。近期公司也非常貼心，主動寄出意外險加保同意書服務調查，讓意外險加量不加價、保費不變但保障更高，我也個別電話聯絡保戶，協助他們寄回加保同意書升等意外保障，最後感謝公司總是能即時支援，堅信大家手牽手「疫」起拼下去，三商美邦就能為社會帶來安定力量。

分享人：1433 林秀子 業務經理

“投資型商品真的可以拉高保障、拉高身價，選擇附約也能同時享有壽險或意外險保障。意外無法預測，我覺得大家應該要預先做好未來規劃。”

看到事故新聞時覺得很震驚，從電視上就能感受到現場有多麼的滿目瘡痍，後來新聞說出罹難駕駛員的姓名，我還祈禱著只是和客戶同名同姓，接著新聞放上他的大頭照，我才不得不相信，這是我的客戶，在客廳就開始忍不住落淚，雖然他到台北工作後就較少聯絡，但因為我在他結婚前，曾增員過他，所以還算蠻熟悉的，得知這個惡耗我覺得很悲傷。

當下我先確認了客戶的保單狀況，並致電慰問他的媽媽，告知客戶生前有規劃保單，自己能協助後續的作業。因為事發當下他的太太跟二姐都在花蓮，只有媽媽在豐原，所以我有去豐原探望媽媽，不過也因為這是一個大眾的工安意外，當時前去關懷的親友及政治人物等也有很多人，所以實際上我們能夠幫忙的部份，其實並不多。

身為保險從業人員，我們都知道逝者已矣、生者何辜，突然這樣子離世，覺得人生真的無常。客戶在臺鐵擔任駕駛員，本來都是負責普悠瑪號列車，2018年普悠瑪列車出軌意外事故，他剛好休假回豐原而逃過一劫；這次清明連假剛好分配負責這列太魯閣號，沒想到遇到這起事故，還好有保單可以照顧家人，盡可能協助到媽媽及太太。後來客戶大體回到台中老家時，我也去奠儀社上香致意，並向家屬致上慰問金。

另外，我看到搜救人員為罹難者找回身體部位拼湊大體，看了我實在是很心痛，客戶的小腿也是在經過DNA比對後才找到的，無法想像遺屬內心的壓力會有多大，因為是駕駛員，生前用盡全力想保全全車乘客，大家都奉他為救世英雄人物，媒體的關注度會高一點點，遺屬表面上看起來很堅強，因為他們沒辦法宣洩悲傷的情緒，這一切太突然，我覺得很心疼。

目前都有持續關心家屬，因媽媽年事已高，保險的部分都是客戶的二姊處理，他的太太也會打電話來諮詢受益人的問題，無論是二姊還是太太，我都會在電話中陪他們聊聊天、分享近況，或是協助提供友家保險理賠的意見等等，盡自己所能幫助到他們。記得那時候公司理賠金的處理也很快速，只要確定拿到遺屬兩人的身分證正反面影本、存摺封面就優先撥款，早上提供給公司，下午家屬就收到理賠身故的保險金，後面才繼續完成其他的作業流程。

客戶(罹難者)曾對投資型保單契撤過一次，我想應該是對商品不夠了解，後來我就再去拜訪並重新將投資型商品介紹一遍，最後也順利成交。他是一個優秀的年輕人也增員過他，當他服兵役放假時，我們就會一起吃個飯，所以知道他有茹素習慣，都會選個有素食的餐廳；他對保險的觀念也不錯，甚至懂得自己上網去變更投資標的，創造更多報酬。我想說的是，投資型商品真的可以拉高保障、拉高身價，選擇附約也能同時享有壽險或意外險保障，多一層保障是最好的。意外無法預測，我覺得大家應該要預先做好未來的規劃，例如保單或是自立遺囑，才能在意外發生時，真正協助到家人。