「提升客戶滿意」一直以來是許多企業所重視的課題。

舉例來說，我們到通訊門市繳交手機費用，在等待過程中會有服務人員額外提供手機清潔的服務以及手機問題的諮詢；大陸某品牌的火鍋業者，在客戶候位等待期間，現場會提供點心、水果、飲料等免費享用，甚至還提供皮鞋擦拭、免費美甲等服務。

這些額外的服務都不是客戶的期待，但卻又超越客戶的期待，當我們所提供的服務都能符合客戶的期待，甚至超出客戶的期待，這服務才是能讓客戶滿意的服務！

在過去經濟景氣時，企業一般只追求銷售成長率，也能因為增加新客戶而成長；但現代的企業，除了成長率，還需要客戶長期的支持、甚至幫公司傳播良好的口碑。而想要讓客戶對公司產生忠誠度，需要的不是單純對產品或服務規格的滿意，必須讓客戶產生優於預期的服務體驗。

捫心自問，我們在與客戶的每一次接觸，是否都能符合客戶的期待，並且能帶給客戶安心且愉悅的體驗？而要怎麼做才能帶給客戶更好的服務體驗？

只有同理心，幫助客戶解決問題是不夠的，因為同理心仍是從服務人員的角度幫客戶解決問題，但如果能站在客戶的角度思考，提供給對方解決問題的方式就會不一樣，這樣客戶才會滿意。

以分公司服務櫃台為實務案例：

當客戶到公司櫃台辦理業務，我們的服務人員會主動向前迎向保戶並使用禮貌用語問好，讓保戶一進門就感受到尊榮的款待，與保戶眼神相對，並詢問要辦理的事項，引導抽取號碼牌。

若外面突然下雨，我們的服務人員會及時提供紙巾擦拭眼鏡、包包等，或是當客戶離開時，貼心的詢問是否需代為叫車服務。

另外，春節連續假期期間，我們會擔心保戶因年假過長領不到生存保險金／滿期保險金，而主動提前給付，以協助保戶資金運用。

這些貼心的舉動，也許都是影響客戶對公司服務滿意的原因喔！