對於保險行業，差異化服務一直都是需不斷精進的課題之一，尤其在這以科技服務為導向之時代，由人所提供的有感、有溫度的服務似乎就是冷冰冰之機器所無法取代的，而保險理賠服務則是客戶購買保險商品後最能感受一家保險公司服務好壞與否的重要指標之一！

身為公司的理賠人員，幾乎每天都有直接接觸客戶的機會，無論是藉由電話、書信或櫃檯等方式，客戶都在體驗著理賠人員所提供之服務，尤其是櫃檯服務，此乃面對面的接觸客戶，所以客戶最能第一時間感受到公司所提供之服務是否用心、到位。

猶記多年前，在輪值理賠櫃檯服務時，有一位令人印象深刻的客戶，他因為癌症治療的關係，所以經常親自到櫃檯送件申請醫療理賠，可能是因為身體罹病的關係，加上其年紀也大，每每他來時總能清楚感受到他的心情是不太愉悅的，故跟我們說話的口氣也就趾高氣昂的，甚至會抱怨著每次來都要填寫一次申請書，離櫃前仍不忘叮嚀我們必須盡速辦理他的案件。或許能體諒到他的身體不適，每當遇到他來櫃檯送件時，總盡可能地幫他把申請書上的基本資料填妥，續待他確認無誤後再直接請他簽名，也會順便關心他目前的身體狀況，與其寒暄幾句，幾次下來發現老先生對我們的態度和緩許多，有時反而叫我們不用太客氣，甚至有一次還說：好險當初有購買這份保險，讓他現在能夠不用過於擔心癌症治療的花費，也感謝我們總是迅速完成給付他的醫療理賠金。聽到客戶這樣的回饋，自己更能體會到這就是這份工作所存在的根本價值。

提供專業的服務是理賠工作最基本要求，然而用心的專業服務才能讓客戶有所感動，這也是無法被取代的附加價值。常言道，沒有最好的服務，只有更好的服務，其最根本的要件就是發自同理心去對待每一位被我們服務的客戶，也相信多數的客戶也能感受到這份用心，進而給予我們肯定，不是嗎？