什麼是「好的服務」？

這個答案應該是沒有一定的標準，也或許會因不同行業而有不同的答案，即便是相同行業的人，每個人也能說出一套自己的認知！我們經常從期刊、雜誌文章中讀到所謂「好的服務」其中一項就是不斷創新求變，進而超乎客戶的期待，我想這樣的理念是無庸置疑的！然而保險理賠工作依循的是契約規範，甚至很多商品是20多年前的，要滿足每個客戶的期待著實容易碰壁，尤其不是每個客戶提出的理賠申請都能獲得他所預期的結果，當客戶無法獲得相對應的給付時，我想提供再好的服務態度或程序，對於客戶而言仍會有所失望。從事理賠工作這麼多年的經驗告訴我，優質的服務態度之一就是：同理心及盡力解決客戶的問題。

理賠是購買保險商品後最為重要的一項服務，客戶對於保險公司優劣的評分往往也是從理賠服務判斷，一般而言，95%以上的理賠案件都是迅速依約給付，客戶或許也不太會有特別的意見，然而剩下那5%的案件可能需要照會客戶補件，甚至是需要調查病史，也因為這樣的流程而容易造成客戶有所抱怨，因而這類案件在處理上就必須更有耐心地向客戶說明原委，尤其是要用客戶聽得懂的話術說明，更要在處理過程中適時發現客戶的問題並盡量協助解決，我相信這樣的處理態度應該都會獲得客戶認同或肯定。

服務案例一：將心比心，讓客戶揪感心

客戶新契約投保不到兩年，即因罹患癌症出險，依照標準作業流程(SOP)需進行保前病史之查證，第一時間電話聯繫客戶告知需調查病史時，其表達為什麼要這麼麻煩，經溝通說明後也願意配合公司調查，然過程中客戶也無奈表示自己不菸不酒、生活作息規律，實在無法接受為何癌症會找上自己，當下也只能適時安撫客戶，並告知客戶還是要保持平穩的心情配合後續療程，另外還是請其盡速補全相關調查文件，以縮短調查時效。

後續收到授權文件及調查過程中，我都會適時致電告知目前進度到哪？預計還要多久時間？而幾次電話聯繫下來，客戶也會分享目前的療程狀況及一些生活瑣事，有一次還告知自己是澎湖人，因當地醫療資源不足而必須到台灣本島就醫，故目前經濟壓力頗大，甚至擔心未來龐大的醫療費用會不會拖垮家人，但也慶幸自己還有這份保險可支撐，聽到這裡，我還是適時安撫客戶那不安的心情並告知目前案件處理進度為何，倘病歷回文無異常一定會盡速辦理。

服務案例二：以鍥而不捨的精神，贏得客戶的感謝

客戶罹患神經內分泌瘤(類癌)，因檢附的病理報告與顧問醫生意見都認定屬原位癌程度，故未符合重大疾病給付範圍，後續致電客戶能否提供其它佐證資料供審核，然而客戶一直強調主治醫生告知惡性明確，且條款約定僅需提供診斷書及病理報告即可，現無法接受公司還要求補件，覺得公司刻意刁難，言談過程中承辦人也感受到客戶的困擾與無奈，然也只能先行安撫客戶情緒，再來有詢問到客戶已有申請到健保重大傷病身分，但其手邊並無任何符合該身分的書面通知文件，此時同仁想到目前健保就醫資料E化完整，於是請客戶下載健保健康存摺APP，並細心的一步一步教導客戶操作該系統，最終確認客戶符合重大傷病身分無誤，故請其下載該資料並傳真至公司，後續就依此文件認定符合重大疾病險種之給付，在結案後不久，客戶還專程致電向同仁致謝，感謝同仁沒有直接拒絕他的申請，並耐心的協助找尋可解決問題的替代方案。

綜合以上兩個案列，我們可以瞭解到「好的服務」實在沒有標準的SOP，即便定出SOP也是容易讓人覺得缺乏溫度，故完善的服務流程必須要傾聽客戶的聲音，運用同理心並盡力解決客戶的問題，也唯有如此，客戶必能感受到我們的用心！