保戶王小姐近日來電高雄分公司時表示，多年前有告知業務同仁保單不打算續繳，業務同仁回覆不繳費之後，保單會自然停效，無須多做處理。但近期收到公司寄發的保單借款暨自動墊繳本息通知書，才知道這張保單已經墊繳多年且金額龐大並表示無力償還欠款。

保戶詢問承辦人員該怎麼處理這張保單？承辦人員隨即檢視此張保單主附約皆已繳費期滿，若保戶無法償還欠款，可考慮辦理終止主約及部分附約，保戶同意承辦的建議並會親自臨櫃辦理。

承辦人員回覆保戶諮詢時，發現保戶有弱體註記且領有身心障礙手冊，行動較不便，於是主動幫保戶預約櫃檯服務時間並詢問是否要預約停車位，保戶表示因自幼小兒麻痺，雖行走不需輔助器，但行走步態不穩，會搭計程車來公司。在承辦人員跟客戶約好時間後，隨即轉知客服中心主管並請其協助安排當日由專人協助辦理業務。同時為方便保戶行動，特別安排空間較寬廣的會客室作為提供服務之場域。

當日保戶比預約時間早到半小時，接待人員已備好相關須簽屬文件及電腦設備於會客室等候了，接待的承辦很快就協助保戶辦理完成。離開時，因顧及保戶體況對於高底盤的計程車上下車不方便，主動為保戶預訂「低底盤」的計程車，並由接待的承辦親自送保戶等待計程車並協助保戶上車離開。

此次服務體驗先由接聽電話人員啟動，再由櫃檯服務人員接棒，全程用心、貼心、溫暖的服務，獲得客戶滿意的回饋。藉由設置友善金融服務環境，提供專人服務，確保身心障礙客戶權益，落實企業社會責任。