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在AI科技快速發展的今天，雖然智能客服、AI智能保險是未來趨勢，但服務的價值是無法被機器人所取代的，因為在一線的服務櫃檯可以做的不只是解決當下的問題，更重要的是看出保戶背後隱藏的需求並提供暖心的服務。

農曆春節年前一個忙碌的午後，一位年近稍長的阿姨帶著保單臨櫃說要辦理解約。查了一下阿姨的保單，是早期主約壽險附加終身醫療、意外險且已經繳費18年。我內心疑惑為什麼再兩年就繳費期滿的保單要解約，是不是有甚麼特殊原因還是對保單不瞭解，我試著與她拉近距離並懇請阿姨給我一點時間讓我為她說明保單內容及相關權益，考量阿姨年紀，我調整說話語調、速度，用淺顯易懂方式耐心的向阿姨解釋各項險種保障內容。

阿姨聽完說明以後表示，自己年紀漸長、記性不佳，她早已忘記保單內容，自己也看不懂保單，因為害怕被人嫌棄她年紀大麻煩，所以不敢跟家人、業務員開口詢問，又覺得這張保單似乎都只有繳錢也不知道有甚麼用處，自己已經退休了，所以希望能少一筆支出。瞭解到阿姨解約的原因後，我再向阿姨說明每項險種保障額度及保費金額，並計算出再繳多少保費後有哪些險種是可以擁有終身保障。阿姨很認真的聽，遇到不懂的也不再害怕被笑的提出問題，終於重新瞭解到自己保單的價值。阿姨這才想起當初投保的目的就是因為怕生病住院負擔大才規劃了這保單，但時間太久且投保期間也沒生病住院，都忘記投保目的了。我跟阿姨開玩笑說，這幾年沒跟公司連絡是好事，代表身體很健康啊！但保險就是以備不時之需，不能少的，之後若對保單有疑慮都歡迎再來詢問。阿姨笑著說，確實應該這樣想，所以再辛苦也一定會把保單繼續繳下去，很高興公司沒有因為她反應慢而不耐煩或因為要辦理終止就敷衍她，讓她留下了那麼好的商品，直說跑這趟路真是太值得了！

櫃台服務除了標準的作業流程外，更需要的是「心」，一顆有服務熱忱的心，公平對待每位保戶，視保戶為自己長輩、朋友一樣去瞭解問題並解決問題，三商美邦「一句承諾 一生的朋友」不只是個口號，更是行動。