霸王級寒流來襲的那天，我一如上班的日常，按下叫號機接待保戶，迎面而坐的是一位壯碩的男子，口戴口罩、身穿羽絨大外套，在溫馨詢問保戶辦理項目後告知，因疫情因素收入驟減，所以只能保單借款補貼家用，於是請保戶提供雙證件，以利確認本人及基本資料，此時見他用那顫抖、凍僵不聽使喚的雙手從皮夾中緩慢的掏出雙證件遞給我，我見狀趕緊將抽屜中備用的暖暖包取出提供給保戶，同時起身倒一杯熱開水給他，讓他暖暖手及身子，起先保戶不好意思拿，我說：天氣很冷，請拿著吧！不然您等下會沒法填寫文件的。這時他才拿起暖暖包搓揉，喝口熱開水，說聲 「謝謝！」，我也立刻點頭給他一個微笑說：不客氣，這是我們應該做的，我同時也藉此機會建議保戶申辦「自動化交易服務」申請，並告知該服務不僅可快速借款入帳戶，亦可隨時上網檢視自己的保單內容及借還款明細，並詳細說明還款方式，日後可免除像今日頂著寒冷的天氣來到這兒排隊辧理，節省時間，在我引導下順利協助保戶完成「自動化交易服務」申請，也完成了保戶的借款需求，並充分告知保戶辦理借款的權益及注意事項。

保戶起身離開時，本欲將暖暖包還給我，我回應保戶外面天氣寒冷留著備用，保戶離去時多次轉身道謝，望著他離去背影溫暖了我的心，也希望這暖暖包可以為保戶稍稍抵住戶外的寒冷。

套一句我們主管常勉勵我們的話：不僅要把事情完成，更要把事情做好，服務不再是SOP的制式流程，應該是有温度、貼心的服務，可以使得整個辦理過程都是愉悅的。