伴隨著叫號聲，走進櫃檯的是一位面帶病容有些許侷促不安的六十多歲男性，「您好，請坐。請問有什麼可以為您服務嗎？」只見客戶默默地從背包裡拿出一份診斷證明書透過隔板遞到我面前，心裡想著他怎麼不開口回應我呢？仔細端看手裡的診斷證明書記載著口腔癌，才意會到對方可能無法正常講話，他突然用著不太清楚的話語小聲地說明此行的來意，雖然知道他這次臨櫃當然是要申請理賠，但想表達的又好像不僅如此，仔細試著從他的聲調嘴型去猜測內容，但仍無法完全了解，幾次錯誤的回應讓其更加緊張，說話也愈來愈急躁大聲。

「別急，讓我們慢慢來！」當我試著對他說出這句話時，似乎讓彼此緊張的氣氛稍稍緩和下來，我們嘗試以紙筆書寫的方式溝通，一點一滴拼湊出他所要表達的內容，客戶的心情也慢慢地緩和下來。原來他擔心後續治療衍伸的龐大醫療費用，想要了解自己投保的醫療險保障範圍細節、如何向保險公司申請理賠、以及需要準備哪些文件，經過一系列詳細的說明後，終於讓客戶獲悉所有想了解的內容，如釋重負地帶著微笑跟我道謝，離去時還不忘頻頻點頭致意。看著他離開櫃台的背影，我的心中也謝謝他讓我擁有美好的客戶服務體驗。

身爲一位理賠承辦人員，每天會需要接觸各式各樣的業務同仁和客戶，大部分的溝通協調都透過彼次熟悉的言語來進行，但這一次讓人深深感受，溝通不僅限於口語，無論是文字或肢體的溝通方式，只要我們帶著一顆同理的心，秉持著耐心來溝通，無論有聲或無聲，都能讓客戶感受到善意，感受到我們的用心。