某日，辦公室如常繁忙，同事們一邊審核理賠案件，一邊接聽電話諮詢。此時一通電話響起，客戶的聲音從另一頭傳來：「不好意思，我想了解申訴的管道。」承辦人員聽到後一驚，隨即詢問：「請問您要針對哪個部分進行申訴？是否可以讓我來協助了解細節呢?」經後續了解，客戶多年前在公司投保了一份保單，並於近期因右側乳房良性腫瘤住院接受了切除手術，公司已完成相關理賠，然而對於本次終身手術險的給付結果，對方卻感到十分困惑。

進一步溝通後，承辦人員傾聽了她的訴求，發現問題在於對理賠金額差異之認知落差，客戶質疑：「過去幾年同樣因乳房病症接受切除手術，為何這次的給付金額較低？」承辦人員於是先行安撫她的情緒，隨後仔細查閱了其過往的理賠記錄及每項手術的給付明細，並逐一解釋各次手術的項目認定差異。原來，對方曾多次進行乳房切除手術，而不同的治療方式與手術申報項目導致了理賠金額的落差，因醫師採用術式與申報項目不同，給付金額也有所非同。

經過承辦人員的耐心解說，使客戶逐步了解公司評估理賠的依據和標準，也逐漸理解了給付金額的調整原因，最終接受了這次的給付結果，沒有再堅持提出申訴，並感謝承辦人員耐心的詳盡解說。

保險商品的內容與條款對客戶來說相對專業且艱澀，容易因資訊不對稱，導致他們對理賠細節產生疑問甚至誤解。而這次事件也再次說明了同理心對於保險公司的重要性。

承辦人員站在客戶立場，用易於理解的方式耐心說明，逐步化解他們的疑問，展現三商美邦人壽專業、真誠的服務態度，秉持「一句的承諾，一生的朋友」的品牌理念，將每位客戶視為公司長久的朋友，透過專業的服務與保險商品，致力於保障客戶權益，關懷客戶需求。